Intervenire cinque volte su un problema alla “Dio ce la mandi buona” non serve proprio a nulla.
Una Casa, se vuol sembrare davvero seria e convincente, deve innanzitutto ascoltare (e rispondere a) i clienti, deve poi riprodurre il guasto e RISOLVERLO (localmente o nei laboratori in fabbrica).
Noi in IBM facevamo così, e lo stesso si può dire di Cisco e Lenovo (lo so, sono realtà non legate al mondo dell’automotive, ma se restiamo nel campo della programmazione software il discorso non cambia più di tanto).
La mia figura di supporto nazionale (anche internazionale relativamente a certi Stati), mi spingeva a lavorare in tal senso, e cioè come obiettivo primario avevo quello di RISOLVERE i problemi dei clienti. Se non riuscivo io, passavo la palla al supporto di secondo livello, e poi al Plant o al centro sviluppo SW dedicato (Mainz, LaGaude, Armonk, Dublino, Cork, Cincinnati, Bratislava, eccetera eccetera).
La realtà Triumph è molto più piccola, ovviamente, ma le regole di troubleshooting da seguire sono (o almeno dovrebbero essere) le stesse.